การประกันคุณภาพเป็นส่วนสำคัญในการรักษาระดับการบริการลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง
ตัวแทนประกันคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์ต้องทำการวัดและประเมินผลการทำงานของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เข้ามาติดต่อโดยตรงกับฐานผู้บริโภคของ บริษัท เป้าหมายหลักคือเพื่อให้แน่ใจว่ามีการบรรลุวัตถุประสงค์เพื่อให้ บริษัท รักษาระดับการปฏิบัติงานให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม ตัวแทนประกันคุณภาพใช้เครื่องมือเช่นการตรวจสอบการโทรและซอฟต์แวร์บันทึกเสียงเพื่อประเมินตัวชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทนและช่วยเหลือผู้บริหารระดับสูงด้วยการค้นพบจุดอ่อนและจุดแข็งในการให้บริการลูกค้า
มาตรฐานและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของ บริษัท
ตัวแทนประกันคุณภาพมักใช้เวลาทำงานด้านการบริการลูกค้าเพื่อให้มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดีและตระหนักถึงนโยบายของ บริษัท ที่มีต่อการใช้งานสคริปต์ข้อกำหนดการขายและข้อกำหนดมารยาทโดยรวม ตัวแทนประกันคุณภาพจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานของ บริษัท เมื่อตรวจสอบการโทรพวกเขามักจะฟังและทำตามเทมเพลตของข้อกำหนดให้คะแนนตัวแทนในการวัดประสิทธิภาพที่ บริษัท กำหนด
การวัดประสิทธิภาพ
โดยปกติแล้ว บริษัท ต้องการให้ตัวแทนประกันคุณภาพใส่ใจกับความหลากหลายของพฤติกรรมการโทรและมาตรฐานการปฏิบัติงาน ตัวอย่างเช่นหากพนักงานรับโทรศัพท์ปฏิบัติตามสคริปต์ แต่ไม่สามารถทำข้อเสนอการขายที่ต้องการตัวแทนประกันคุณภาพจะต้องรายงานเรื่องนี้ต่อเจ้าหน้าที่การจัดการที่เหมาะสม ตัวชี้วัดอื่น ๆ อาจรวมถึงความเร็วและความชัดเจนของพจน์ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การจัดการการคัดค้านและระดับความสุภาพ
บริการลูกค้า
เนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นหลักของตำแหน่งทางโทรศัพท์ของศูนย์บริการส่วนใหญ่ตัวแทนประกันคุณภาพจะต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับทักษะการบริการลูกค้าที่แสดงออกมา เมื่อผู้รับโทรศัพท์ไม่มีประสิทธิภาพในการจัดการการบริการลูกค้าที่เหมาะสมตัวแทนประกันคุณภาพจะต้องสามารถให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์และให้การฝึกอบรมสำหรับพนักงานที่มีปัญหาเพื่อให้พวกเขาสามารถพัฒนาทักษะการบริการลูกค้า เมื่อทักษะการบริการลูกค้าที่เห็นเป็นแบบอย่างตัวแทนประกันคุณภาพจะต้องเตรียมพร้อมด้วยการตอบรับเชิงบวกเพื่อให้พฤติกรรมได้รับการยอมรับและได้รับรางวัล
การพัฒนาอาชีพ
ตัวแทนประกันคุณภาพจะต้องรักษาความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับนโยบายทั้งหมดของ บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงของ บริษัท ที่มีผลต่อตัวชี้วัดการโทรหรือมาตรฐานประสิทธิภาพ การเข้าร่วมการประชุมเชิงปฏิบัติการการศึกษาและชั้นเรียนการฝึกอบรมช่วยให้มั่นใจว่ามีความรู้ระดับมืออาชีพและด้านเทคนิครวมถึงสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับตัวแทนโทรศัพท์ที่ตัวแทนประกันคุณภาพทำการวิจารณ์
